Existimos para encantar. Para tornar a estadia, e a propriedade, verdadeiramente felizes.
Esta é a frase em que toda a empresa assenta. Encante o hóspede e ele deixa uma avaliação de cinco estrelas. A avaliação traz mais reservas. Mais reservas fazem um proprietário feliz. Um proprietário feliz volta a investir no imóvel. Um imóvel melhor encanta o próximo hóspede. E assim sucessivamente.
É por isso que não tratamos o hóspede como cliente do proprietário e o proprietário como nosso cliente. Fazem parte do mesmo ciclo. Qualquer discussão interna sobre gastar dinheiro numa cama melhor ou numa resposta mais rápida resolve-se perguntando para que lado faz girar o ciclo.
Quando começámos, a empresa era uma pessoa com uma folha de cálculo, um molho de chaves e uma carrinha. Fazê-lo bem e em escala exigia software que ninguém ia criar por nós, por isso criámo-lo nós mesmos, e fazemo-lo há onze anos. Somos uma de apenas duas empresas em África, no Médio Oriente e na Europa com integração direta com a API do Airbnb, e temos a nossa própria aplicação de operações, plataforma de acesso a edifícios e painel de proprietário, com atualizações todas as semanas.
Nunca quisemos substituir pessoas por software. Quisemos que a máquina ficasse com tudo o que a máquina faz melhor: os preços, os horários, os lembretes, a triagem, o primeiro rascunho. Assim, 450 pessoas podem dedicar os seus dias ao que só uma pessoa consegue fazer, como reparar que um hóspede vem a um funeral, mandar reparar um esquentador antes do check-in ou pedir desculpa a sério.
A automação dá-nos espaço para continuarmos humanos à medida que crescemos. Neste setor, essa é a parte difícil, e é a última coisa em que cederíamos.
O nosso teste para saber se somos bons não é um número. É saber se alguém sentiria mesmo a nossa falta se a Propr desaparecesse amanhã. As pessoas encontrariam outro gestor, claro. O que queremos saber é se os hóspedes, os proprietários e quem trabalha connosco sentiriam esse vazio. A tecnologia, a formação, os padrões e os cinco valores abaixo existem para que a resposta seja sim.
Os valores podem parecer uma jogada de marketing. Os nossos são para usar. Quando alguém da nossa equipa está num apartamento à meia-noite, com um problema e sem guião, são estes cinco que lhe dizem o que fazer.
Quando erramos, não dizemos "lamentamos o incómodo". Dizemos "peço imensa desculpa" e resolvemos sempre.
Celebramos a vitória e vamos logo à procura da próxima coisa que estamos a fazer mal, porque queremos melhorar todos os dias, como empresa e como pessoas.
Não é a sua assinatura de email que decide qual é a melhor ideia. Esperamos que quem limpa o seu apartamento nos diga como o gerir melhor, e ouvimos.
A pergunta é sempre "como posso ajudar", nunca "qual é o mínimo que o meu trabalho exige". Temos três clientes: os nossos colegas, os nossos hóspedes e os nossos proprietários. Os três devem sentir que a equipa inteira está lá para eles.
Esforçamo-nos por pôr as pessoas em funções em que são ótimas e que significam algo para elas. Equipas felizes criam hóspedes encantados, e só por essa ordem.
Rececionistas, equipas de limpeza e de manutenção, gestores de receitas, gestores de imóveis, programadores e profissionais de experiência do hóspede em cinco cidades. Todos estão aqui para encantar os nossos hóspedes.
Cidade do Cabo, Joanesburgo, Durban, Dubai e Lisboa, e mais alguns pontos no mapa todos os anos.
